Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Avaldan uue postituse igal esmaspäeval.

Head lugemist!

#40 Püha vaimu ja hea teeninduse nimel, aamen.

#40 Püha vaimu ja hea teeninduse nimel, aamen.

Võiks ju arvata, et kõik need miljonid, mida me teenindusse investeerime, saame suurepärast teenindust igalt poolt. Kuid päeva lõpuks on teenindus täpselt nii hea, kui palju me ise selle osas oma ettevõttes vastutuse võtame, koristajast tegevjuhini.

Mis on need väikesed sammud, et pakkuda oma klientidele parimat teenindust?

 

1. Ettevõtte väärtused ja missioon. Kui palju teie töötajatest ettevõtte väärtusi teab ja tunneb? Kas turundustiim kirjutas need kunagi, kuna igal ettevõttel võiks need olla? Kui sa täna paneks kõikidele oma töötajatele relva kuklasse ja paluks neil une pealt ettevõtte väärtusi tsiteerida, mitu töötajat sul homme veel alles oleks?

2. Selged ja kirja pandud teeninduse printsiibid. Need saavad ainult olla kliendikesksed, mitte sinu ettevõttekesksed. Proovi unustada ettevõtte poliisid ja reelgid. Põhimõtted on need, mille järgi sa elad, reeglid on need, mida sa täidad.

3. Alusta sõbralikult. Nii nagu küla koerale, nii koer külale. Esimesed sõnad dikteerivad, millisel toonil see vestlus edasi läheb. Sõbralikkus on teeninduse vundament, aga samas üleüldise teeninduskultuuri kõige ebaühtlasem aspekt.

Ma ise sain alles hiljuti mõned nädalad tagasi ühe väga hea õppetunni. Sõbranna helistas mulle ning tahtis mind ühele oma tuttavale soovitada. Olin parasjagu haige ja ei suutnud ennast selleks kõneks piisavalt kokku võtta. Olin napisõnaline, uimane ning jätsin mulje nagu ma ei oleks selle eest tänulik ja ma ei ole võimeline seda klienti hästi teenindama. Tegelikult ma olin tänulik, aga see ei oma täna enam tähtsust.

Loeb ainult see, kuidas sa seda edasi annad. See oli puhtalt minu lohakus ja tegemata töö, vahet ei ole, mis seisus ma tol hetkel olin. Klient peab tundma ennast sinuga hästi ning see on kõige tähtsam. Kaotasin kliendi ja sain õppetunni.

4. Eelmise punkti jätkuks. Räägi viisil, kuidas klient kuulda tahab. Meie esimene reaktsioon on otsida põhjendusi, miks üks või teine asi juhtus. Kliendi jaoks on see viimane, mida kuulda tahab. Nad tahavad lahendusi, mitte vabandusi.

5. Ole eeskuju. Üldiselt on nii, et teenindajad on oma ülemuste nägu. Kui teenindajad ei ole oma klientidele kättesaadavad, siis suure tõenäosusega ei ole nende ülemused ka oma teenindajatele kättesaadavad. “Ta ei ole hetkel kättesaadav, kas ma saan talle midagi edasi öelda?” Tuleb tuttav ette? Need on ka need inimesed, kes sulle kunagi tagasi ei helista. Unustasid või oli nii kiire jne.

Need on inimesed, kes muretsevad kõigepealt oma tegemiste eest, kui sellest aega üle jääb, siis aitavad ehk teisi ka. Juhi üks ja ainuke ülesanne ning eesmärk on luua oma inimestele suurepärane keskkond ja kasvulava, kus nad saaksid enda potentsiaali maksimeerida.

Mu sõber rääkis hea loo Austraaliast. Ta töötas seal natukene aega Toyota edasimüüja juures ning kirjeldas oma ülemust alati heade sõnadega. Ütles, et iga kord, kui tema kabinetti läks, siis ta leidis sinu jaoks kohe aega. Vahet ei ole, mis tal parasjagu pooleli oli. Oma inimesed olid tema jaoks alati number üks.

6. Ole loov ning leia lahendused. Kui sa ütled kliendile EI, siis nende vajadus on endiselt alles ja nad on sinu peale pahased. Siis sa lisad veel õli tulle öeldes, et “ära räägi minuga sellisel toonil” vms. Hea lüke! Rahulolematu klient on tegelikult meie suurim võimalus lojaalset klienti võita. Lahenda tema mure ning ta jääbki sinu juures käima.

7. Võta alati vastutus. See ei ole osakonna, vaid inimese süü. See ei ole juhtkonna, vaid inimese ülesanne. “Allkirjasta” oma tegemised ning otsused. Inimesed, kes võtavad vastutuse, on nii haruldane nähtus, et neile antakse auhindu ja neist kirjutatakse lugusid.

8. Lojaalsus enne rahulolu. Rahulolu on lojaalsuse kõige madalam vorm. Rahulolevad kliendid shoppavad igal pool. Lojaalsed kliendid jäävad ning toovad sulle ka kliente juurde. Rahulolevad kliendid on apaatsed, lojaalsed kliendid sinu brändi saadikud.

9. Koolita! Paljud ettevõtted kulutavad tavaliselt turundusele ja 1 minutilisele reklaamile rohkem raha, kui teenindusele kogu aasta vältel. Samas tõenäosus müüa uuele kliendile on 5-20% ning olemasolevale kliendile 60-70%. 

10. Keskendu konkurentsieelisele. Üldjuhul kipume keskenduma konkurentsile endale. Selle asemel, et uriseda “minu toode on liiga kallis" või "minu turuosa pole piisav," mõtle mida sa saad teistmoodi teha. Mida sa saad täna teha oma klientide jaoks sellist, mida sinu konkurendid ei tee?

11. Loo enesearengu treeningprogramm. On täiesti tavaline, et teeme uue töötaja koolituse, tutvustame ettevõtte käitumisreegleid, parimal juhul teeme spetsiifilisemaid teeninduskoolitusi. Miks mitte õpetada inimesi, kuidas oma aega juhtida, kuidas eesmärke seada, kuidas hoida positiivset suhtumist ka kõige raskemates eluetappides, kuidas suhelda, milline on inimeste käitumispsühholoogia tundemärgid jne?

See kõik on ju tegelikult vundament, et inimene saaks oma töös edukas olla. Koolis me seda ei õpeta ning loodame, et inimesed juba on sellised. Reaalsus on teine.

12. Treeni oma inimesi järjepidevalt. 15-30 minutit erialast õppimist päevas teeb sinust 5 aastaga eksperdi. Kasuta seda nii enda kui ka oma inimeste arendamiseks.

13. Kõik sinu inimesed teenindavad kliente. Sh raamatupidajad, mehaanikud, aknapesijad, logistikud, koristajad, juhid, omanikud jne. Klienditeeninduse põhimõtted kehtivad kõikide inimeste jaoks, mitte ainult klienditeenindajate jaoks. Reeglid tähendavad ülidselt paindumatust.

Reegel on see, et arve maksetähtaeg on 30 päeva ja nii on. Põhimõte on see, et klient on sinu palgatsekk ja teda tuleb kohelda mõistusega, väärikalt ning austusega. Tulemusena teeb ta järgmisel päeval uue tellimuse ja ostu.

#41 Kerge, tehtav või võimatu?

#41 Kerge, tehtav või võimatu?

#39 13 suurepärast võimalust, kuidas klientidest lahti saada.

#39 13 suurepärast võimalust, kuidas klientidest lahti saada.