Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#43 Kurja kliendi maagia.

#43 Kurja kliendi maagia.

On 100% kindel, et kohtud oma teekonnal vihaste klientidega. Mitte lihtsalt natuke pahurate, vaid reaalselt “tatti pritsivate” klientidega. Küsimus ei ole, kas selliseid ebameeldivusi juhtub, vaid pigem on õige küsida, mida sa teed siis, kui selline kokkupuude vihase kliendiga tekib?

Võid proovida midagi sellist:

  • Kindlasti kuula oma klient ilusti ära ja tunnista tehtud viga. Sa ei pea sellega alati nõus olema, aga see on hädavajalik, et sul oleks võimalus tekkinud erimeelsus edukalt lahendada. Sa pead siinkohal näitama oma suurepärast empaatiavõimet. Siililegi selge, et vihasele inimesele toote või teenuse müümine on võimatu missioon;

  • Räägi aeglasemalt, vaiksemalt ja rahulikumalt kui vihane klient, kellega suhtled. Tee seda niikaua, kuni olukord natuke maha jahtub;

  • Küsi kliendilt, mida sa tegema pead, et olukord tema jaoks edukalt lahendada. Kui oled temalt mingit sisendit saanud, siis korda tema poolt pakutud lahendus oma sõnadega üle. (Kliendi nimi), nagu ma aru saan, siis me saame selle olukorra teie jaoks õnnelikult lahendatud, kui ……;

  • Lisaks veel küsi kliendi käest, kas see rõõmustaks teda või aitaks hetkel lihtsalt tekkinud auku lappida;

  • Kui saad vastuseks “EI, see aitab ainult auku lappida,” siis küsi, et mida sa saad omalt poolt teha, et ta tõesti rõõmus oleks ning saaksite mõlemad omavahelist suhet puhtalt lehelt alustada.

 

Siinkohal tuletan meelde, et sa ei ole tegelikult omalt poolt talle veel mitte midagi pakkunud ega ole ka nõustunud kliendipoolse versiooniga tekkinud olukorrast. Sa oled andnud lihtsalt märku, et mõistad teda. Veel kord toonitan, et võimatu on vihase kliendiga läbirääkimisi pidada.

On täiesti võimalik, et klient on nii vihane ja ta ei osta ega kasuta sinu toodet või teenust enam mitte kunagi. See on täiesti okei. Sa vähemalt tegid endast kõik, et see jama klaarida. Mis veelgi olulisem, sa ei raisanud omaenda aega ja närvirakke, et klaarida mingit jama, mida on võimatu klaarida.

Vihaste klientidega tegelemine on minu 10+ aastase teeninduskarjääri kõige raskem osa, kuna ma olen krooniline “people pleaser”. Negatiivsed olukorrad on mind alati rivist välja löönud. Seda enam, kui mina ei ole otseselt süüdi olnud. Kliendi vaatevinglist pole ka vahet, kes süüdi on, kuna iga selle ettevõtte töötaja on kliendi ees vastutav.

Selline lähenemisviis on mind ja minu kliente väga paljudest segastest olukordadest võitjana välja aidanud. Loodan, et see sama mudel töötab ka sinu puhul. Kindlasti proovi ning anna teada, mis tulemused on. Elan sulle kaasa! :)

#44 Aus introvert või ebaorginaalne ekstravert?

#44 Aus introvert või ebaorginaalne ekstravert?

#42 Mis on Sinu konkurentsieelis?

#42 Mis on Sinu konkurentsieelis?