Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#21 Klienditeeninduskultuuri evolutsiooni 5 staadiumit.

#21 Klienditeeninduskultuuri evolutsiooni 5 staadiumit.

Nii nagu evolutsiooniteooria kehtib kõikide elusorganismide kohta, sama kehtib ka klienditeeninduses. Klienditeeninduse evolutsioonis on 5 erinevat arenguetappi, mis näitab ära, kus sa praegu oled ning mis on järgmised sammud.

Millises etapis oled sina?

1. Ei kala ega liha.

Sa kas ei ole oma brändi olemust ja lubadusi klientidele kommunikeerinud või sa pead neid mõttetuks “kärbsemustaks”. Selline ebastabiilsus teeb kliendid sinu brändi suhtes ebakindlaks. Ebakindluse tõttu ei oota kliendid sinult enam midagi, kuna nad on saanud halva või parimal juhul lihtsalt ebastabiilse teeninduskogemuse.

Nii nagu sa suhtled oma tiimiliikmetega, nii kohtled sa ka oma kliente. Kuna sa ei treeni oma inimesi, siis nad ei oska efektiivselt klientidega suhelda. Neil lihtsalt puuduvad vastavad vahendid. Mis sa arvad, kui motiveeritud sellised tiimiliikmed on? Neil puudub teeninduslik mantra, mis ühtib ettevõtte missiooniga.

Näiteks minu mantra: “The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” See on üks Gandhi tõekspidamistest.

Kahjuks üsna palju ettevõtteid toimetavad selles etapis. See otseselt ei tähenda, et need ettevõtted “sakivad”. Igal ettevõttel on potentsiaal pakkuda oma klientidele suurepärast kogemust, nad lihtsalt ei ole selle nimel ühtegi sammu veel astunud.

2. Mõtteviis.

Su brändil on oma klientidele võimas, emotsionaalselt kõnetav, aga samas lihtne lubadus. Nad saavad sellest ka väga hästi aru, aga neil pole õnnestunud veel kogeda. See on midagi, mida sa oled neile välja lubanud, et kliendid oma raha sulle tooksid. Nad ootavad tegusid ja tahavad näha pühendumist.

Ritz-Carltoni hotelliketil on väga lihtne ja ühemõtteline lubadus: “Me oleme daamid ja härrad, kes teenindavad daame ja härrasid.”

3. Kogemus.

Sinu kliendid kogevad kõike seda positiivset, mida sa oled neile välja lubanud.

Sinu töötajad näevad samuti, kuidas nende tase klientidele mõjub ning tahavad samamoodi jätkata. Motivatsioonikõver on võtnud tõusva joone.

4. Omanikutunne.

178.jpg

Oled pikema perioodi vältel oma positiivsed kliendikogemused mitmekordistanud. Kliendid on sellega juba harjunud ning ootavad seda. Nad mõtlevad, et sinu ettevõte on täpselt õige koht, kuhu nad hea meelega oma raha toovad.

Sama kogemus on sinu tiimiliikmel ettevõtte sees. Neil on tugev omanikutunne ning teenindavad oma kliente nagu selle ettevõtte juhid. Nad naudivad mõnusat fiilingut, mida nad rahulolevatelt klientidelt saavad ja hakkavad mõtlema, et see on täpselt see ettevõte, kuhu ma iga hommik tulla tahan.

Omanikutunde tekitamiseks on 3 lihtsat nõudmist:

1)    Teil peavad olema kindlad sisemised protsessid, millest kõik tiimiliikmed aru saavad ning kasutavad. Tugev meeskonnale keskenduv kultuur;

2)    Kõik tiimiliikmed peavad neid samu sisemisi protsesse kasutades looma iga päev klienditedele hea ja koduse keskkonna;

3)    Hari järjepidevalt oma inimesi, analüüsi ning parenda oma protsesse.

5. “Narnia” ehk puhas nõidus.

Kliendid on sinu teeninduse tasemest juba sõltuvuses ja nad hakkavad sinu brändist “laulma nagu linnud”. Nad tunnevad, et on osa sinu loodud kommuunist, brändist ja selle kujundamisest. Isegi, kui selles etapis apsud sisse lased, siis klient ei muretse, kuna teab, et sa ajad kõik joonde.

Samuti tekib sinu töötajates see kommuunitunne ning ka nemad on sinu evangelistid. See on imeline just tulevaste superstaaride ligimeelitamiseks.

Ära kunagi unusta, et hea klienditeenindus ei ole ühekordne positiivne tagasiside ja üks rahulolev klient. See on järjepidev “rohkem, kui ootad” sooritus.

Suurepärasel klienditeeninduskultuuril on oma osa nii klientidel, kui ka tiimiliikmetel. Oodata, et sinu tiim loob klientidele “kodu väljaspool kodu” kogemuse, kui nad ise ei ole seda ettevõtte sees kohanud?

Parim viis “Narnia” loomiseks on kohelda oma inimesi täpselt nii nagu sa soovid, et nemad teie kliente kohtleksid. Kõik, mis toimub sinu ettevõtte sees, peegeldub kodumüüride vahelt välja sinu klientidele.

 

Sellel, kuidas me liidritena oma inimestega suhtleme, on teenindusele kordades suurem mõju, kui lihtsalt mingisugune nõuanne, mida me neile vahel jagame. Oled liider, näita eeskuju. Ei ole liider, näita eeskuju.

 Lead by Example

Lead by Example

#22 3 viisi, kuidas luua ideaalilähedane töökeskkond.

#22 3 viisi, kuidas luua ideaalilähedane töökeskkond.

#20 Mis juhtub, kui teha oma klientidest / kasutajatest hoopis liikmed?

#20 Mis juhtub, kui teha oma klientidest / kasutajatest hoopis liikmed?