Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#48 Kliendid helistavad, saadavad e-maile, kontakteeruvad sotsmeedias ja külastavad teid ainult ühe põhjusega - nad vajavad abi.

#48 Kliendid helistavad, saadavad e-maile, kontakteeruvad sotsmeedias ja külastavad teid ainult ühe põhjusega - nad vajavad abi.

Olgem ausad, suurema osa ajast me ei anna neile abi ega ole neile kasulikud. Me oleme nendega lihtsalt kontaktis. Nad ei pääse meie käest tihtipeale ilma automaatvastajate, kõneposti ja muudest külmadest suhtehoidjatest.

Üks suurimaid murelapsi ongi just see kadalipp, mida me klientidena peame läbima, et abi osutava inimeseni jõuda. Kui me lõpuks läbi automaatvastajate rägastiku selle “päästeinglini” jõuame, siis oleme juba üsna üles köetud ja meie kannatus on reeglina katkenud. Siis kuuleme veel vastust “meie ettevõtte reeglid ei luba teile sobivat lahendust pakkuda…..”. Nii olemegi 10 aasta närvirakkude võrra vaesemad. Keeme lihtsalt üle.

Lihtsalt üks näidetest. Kui kaua teie näiteks Telia teenindusjärjekorras olete oodanud? Kuluefektiivsuse mõttes ma saan nendest aru, aga siiski on see Telia mitte kliendikeskne teenindus.

Kliendid tahavad teiega suhelda (ja teie käest osta), kui nad usuvad, et te suudate neid aidata. Kui te astute sammu oma kliendi usaldusringi, siis nad ei helista teie konkurendile ja nad ei ole nii hinnatundlikud. Ta lihtsalt vajab teie abi ning turvatunnet, et tema eest kantakse hoolt ja tunnet, et keegi võitleb nende heaolu eest.

Mismoodi sa oma klientidest mõtled? Kuidas sa näitad välja, et just tema on see, kes sinu leiva lauale toob? Kuidas sa tead, et sinu kliendid saavad parimat võimalikku teenust? Oled sa juhuslikult dokumenteerinud parimaid vastuseid väga erinevatele klientide küsimustele ning jaganud neid ka oma tiimiga?

Jeffrey Gitomeril on siinkohal väga hea lihtne mõte, mida oma tiimiga rakendada.

Tee kindlaks 5 peamist põhjust, miks kliendid sinuga ühendust otsivad ja tehke workshop teemal, kuidas neile parimal viisil vastata ning testige neid lahendusi oma klientide peal. Saate turult üsna kiiresti tagasisidet, mis töötab ja mis mitte.

Kõige tähtsamad vastused on need, kui sa ei saa oma klienti aidata ja pead talle “EI” ütlema. Kuidas seda EI-d serveerida paneb üsna selgelt paika selle, kas sa vaatamata sellele praegusele EI-le temast ka tulevikus midagi kuuled.

Kui sa ei suuda pakkuda oma kliendile seda, mida ta soovib, aga sinu konkurent teeb seda, siis ole suuremeelne ning suuna ta konkurendi poole. Mitte ainult anna kliendile konkurendi kontakt, vaid võta ise konkurendiga ühendust, anna edasi kogu info, mis sul selle olemasoleva päringu kohta on ning palu konkurendil kliendiga ise ühendust võtta. See annab kliendile edasi ühe ja selge signaali. "I've got your back."

Jäta meelde, et klient soovib ABI, mitte lihtsalt vastust.

See on järjepidev “püstita küsimus (mida kliendid reeglina sinu eest ära teevad), leia lahendus, rakenda ja analüüsi“ mudeli teostamine. Paigal seismine on hea teeninduse Achilleiuse kand.

#49 Kliendi eluaegne väärtus =  tema aastane ostude summa x 20.

#49 Kliendi eluaegne väärtus = tema aastane ostude summa x 20.

#47 Tagasi juurte juurde.

#47 Tagasi juurte juurde.