Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#45 Eelista põhimõtteid ja väärtusi enne poliitikat ja eeskirju.

#45 Eelista põhimõtteid ja väärtusi enne poliitikat ja eeskirju.

Efektiivset klienditeenindust on kordades lihtsam pakkuda, kui ebaefektiivset klienditeenindust. Vaadates, mida me üldpildis igapäevaselt kogeme, on seda üsna raske uskuda ja märgata.

Miks?

Liiga palju ettevõtte poliitikat ja vähe edasiviivaid põhitõdesid ja ühiseid väärtusi.

Kogemusest võin öelda, et paljud ettevõtted ei oma mingit erilist ettekujutust, mida nende kliendid tahavad. Veel vähem, kuidas pakkuda klientidele seda, mida nad tahavad.

Klientidena me ei taha kuulda eeposeid ja vabandusi põhjustest, miks midagi teha ei saa. Me tahame näha ja kogeda, et meist hoolitakse. Me tahame teada, mida teenindus teeb selle jaoks, et pakkuda meile, mida soovime ning kuidas lahendab probleemid meile sobivalt.

Kui on üldse valdkond, kus ego koju jätta, siis on see teenindus. 

Miks paljud ettevõtted ikka veel räägivad oma töötajatele ajaloolistest reeglitest ja sisepoliitikast? Eeskirjad ja reeglid ei mängi ettevõtte edus mitte mingisugust rolli. Põhimõtete ja algtõdede õpetamine see-eest on kõige alus. Kui küsid, mida ma põhimõtete all silmas pean, siis mõtle näiteks piibli 10 käsu peale.

Näide statistiliselt maailma ühest kõige parema klienditeenindusega ettevõtte põhiväärtustest – Zappos:

Screen Shot 2018-02-18 at 2.59.52 PM.png

Et oma kliente teenindada, siis peavad sul olema kindlad kirja pandud väärtused, mille järgi sinu inimesed käituvad. Need väärtused aitavad sul teenindust positiivsel ja kliendikesksel viisil ellu viia.

Kuulasin just eile Äripäeva Juhtimislaborit, kus Testlio CEO Kristel Kruustük rääkis spetsialistidest rokkstaaride palkamisest ja nendele keskkonna loomisest. Kriseli jutust jäi minu jaoks eelkõige pinnale väärtuspõhine juhtimisstiil. Rokkstaarid tahavad ettevõtte edus kaasa lüüa ning neile on vaja anda otsustusvabadus seda teha.

Kindlad eeskirjad ja reeglid tavaliselt piiravad meid ning suruvad raamidesse. Väärtused on mingisugused üldsõnalised käitumuslikud juhised, mida silmas pidades saavad rokkstaarid ise otsustada, kuidas nad täpselt teenindavad ja sinu klientide jaoks väärtust loovad. Igal inimesel on oma stiil. Usalda oma inimesi ja ära kontrolli, kuidas nad oma tööd teevad.

Mida saad juba täna teha?

Asenda kliendile suunatud kindlad käitumisreeglid ja ettevõtte poliitika väärtuspõhise juhtimisega. Kui sa teeninduse protsessis pead kasvõi ühe korra kliendile mainima, et “meie ettevõtte reeglid näevad ette”, siis sa oled juba kaotanud.

Küsige kuidas teie kliendid ennast tunnevad ning kuulake, mida nad teile vastavad. Sealt saate juba väga palju sisendit oma edasistele tegevustele. Olge paindlikud isegi siis, kui teie "ettevõtte reeglite ja eeskirjade” kohaselt peaksite kliendile EI ütlema. Olge avatud ning andke endast kõik, et lahendus leida.

#46 Kes sulle palka maksab?

#46 Kes sulle palka maksab?

#44 Aus introvert või ebaorginaalne ekstravert?

#44 Aus introvert või ebaorginaalne ekstravert?