Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Avaldan uue postituse igal esmaspäeval.

Head lugemist!

#60 Milline näeb välja teeninduse tulevik

#60 Milline näeb välja teeninduse tulevik

Olen oma tööst tingituna tegelenud viimasel ajal palju oleviku teenindusoskuste lihvimisega ning planeerinud lähitulevikku, kuidas ma ühte või teist toimetust tegema hakkan. Hiljuti juhtusin vaatama Marveli koomiksi tegelaskuju ”Black Panther” ainetel tehtud samanimelist filmi.

Filmis oli väga suur osa erinevatel futuristlikel kõrgtehnoloogilistel lahendustel ja see pani mind mõtlema, et huvitav, milline hakkab klienditeenindus 5, 10, 20 või 50 aasta pärast välja nägema?

Ühes olen ma kindel, inimene oli on ja jääb teeninduse keskseks figuuriks ning ei kao mitte kuskile. Küll, aga meie roll on juba täna muutumas ning see muutus süveneb veelgi. Teenindajatest saavad spetsialistid. Kui insenerid lahendavad insenertehnilisi küsimusi, siis teenindajad lahendavad inimeste raskeloomulisi probleeme olukorras, kus klient ise on proovinud kõike talle teadaolevat, et lahendus leida.

Lisaks veel kliendid ootavad kogu aeg paremat teenindust. Nad ei võrdle meid ainult sama valdkonna ettevõtetega, vaid kõikide ettevõtetega, sest meist kõigist on saanud klienditeeninduse ettevõtted. Meie põhitegevus on pelgalt nüanss.

Hakkasin seejärel lugema, mida teised teenindajad klienditeeninduse tulevikust arvavad. Leidsin mõned päris huvitavad mõtted, mida tahan jagada.

ROBOTID.

3527.jpg

Kui kliendil tekib probleem, siis 95% juhtudest on robotid sarnast mustrit juba näinud ja oskavad sellele lahendust pakkuda. Robotid, tehisintellekt ja muu masinõpe võtab teenindajate käest ära lihtsamaid ülesandeid, et teenindusprofid saaksid tegeleda väga sisuliste küsimuste lahendamisega ning jätta KKK-d Chatbotidele.

Erinevate teenindusettevõtete tagasiside näitab, et kliendid on juba praegu nõus robotitega suhtlema, kui see aitab neil oma küsimustele kiiremini vastused saada. On umbes 5% juhtudest, kus teenindaja sekkumine on soovitatav, kui mitte hädavajalik. Kui kliendil on ikkagi tõsine probleem, midagi on totaalselt valesti läinud, siis seda oskab oma empaatia ja kaastundega lahendada ainult inimene.

Traditsioonilises klienditeeninduses ja kõnekeskustes tegelevad teenindajad päevast päeva korduvatele küsimustele vastamisega. Teenindaja töö on olnud klassikaliselt väga “nüri” ja igav töö. Ilmselt sellepärast ongi klienditeenindaja amet üldises plaanis hullema mainega, kui üldse töötu olla.

Mängu tuleb tehisintellekt. Kuigi see on olnud meie elus juba mõned head aastad, siis oleme alles arengu algfaasis. Iga päevaga areneme ja õpime üha rohkem selle toimemehhanisme ning kuidas kõige lihtsamaid töid ning tegemisi tehisintellektiga lahendada.

Ettevõtetele on tegemist väga kasuliku tehnoloogiaga, kuna see aitab kulusid kokku hoida. Meil pole enam vaja madalapalgalisi teenindajaid, kelle ülesanne on lihtsalt kõnedele vastata ning anda klientidele monotoonseid reeglitepõhiseid vastuseid. Üha enam tähtsustub professionaalsete teenindajate roll, kes peab tundma inimpsühholoogiat ning olema oma toote või teenuse suhtes väga tehnilise taibuga.

Me hakkame üha enam lahendama väga sisulisi küsimusi, mis ei ole enam KKK ning kus on vaja rakendada loovat ja proaktiivset lähenemist. Peame omama teadmisi alates IT administreerimisest, loodusteadusest kuni psühhoteraapiani. Meie töö ei ole suunatud kliendi küsimuste vastamisele vaid kliendisuhete hoidmisele, nende elu lihtsamaks tegemisele, tagasiside analüütikale ja toote või teenuse arendamisele. Meist saavad ettevõtte ühed kõige tähtsamad inimesed.

Kokkuvõtvalt saab robotitest asendamatu abimees klienditeeninduse professionaliseerimisel.

KAEBUSED KOLIVAD SOTSIAALMEEDIASSE.

Oleme harjutanud ennast viimase 5-10 aasta jooksul kõike kohe saama. Teenuse või toote pakkujaga kogemuse saamise järel ei oota me enam koju jõudmiseni, et Yelpi või Trustpilotisse midagi kirjutada. Me haarame telefoni ja kirjutame või filmime kogu jutu üsna emotsionaalses kastmes otse Facebooki, Instagrami või kuhu iganes.

Sotsiaalmeedia on kahe teraga mõõk. Ühest küljest aitab see meil klientidega rohkem ja vahetumat kontakti hoida ning lähedasemaks saada. Teisalt halva kogemuse korral jõuab see väga kiiresti väga paljude inimesteni ning mainekahju on kordades suurem, kui varasemalt.

“KAEBUSTE INKASSO.”

Selle mõtte kohta lugesin ühest Fortune’i artiklist. Üha enam pidavat populaarsust koguma ettevõtted, kes võtavad klientide kaebuste lahendamise enda kanda. Mindfulness on üha menukamaks saamas ja inimesed proovivad ennast võimalikult palju negatiivsetest situatsioonidest eemale hoida, mida kaebuste esitamine ning tegemine kahtlemata on. Tundub päris huvitav idee.

Sellise teenuse areng tähendab kindlasti seda, et kaebuste hulk suureneb märgatavalt. Teenusepakkujad peavad sellega arvestama. Tean kindlalt väita, et paljud kaebused jäävad esitamata, sest kliendid ei viitsi teenusepakkujatega vaielda ja maid jagada ning lihtsam on tihtipeale asjadel minna lasta ning olukorraga lihtsalt leppida. Kui keegi kaebuste lahendamisele spetsialiseerunud kolmas osapool selle protsessi enda hallata võtab, siis muutub kaebuste esitamine oluliselt lihtsamaks.

Vaadake näiteks seda teenust: https://getservice.com/

KOMMUUNID.

See trend on juba käimas ning üha enam CRM platvorme ja tarkvara sisaldab endas ka klientidele loodud kommuune (Hetkel pigem ainult kallimate versioonide puhul). Kommuunid on sellised kohad, kus kliendid saavad omavahel suhelda ja üksteist erinevates küsimustes aidata.

TEHISINTELLEKT TEENINDUSSPETSIALISTIDELE.

mix02.jpg

Eelnevalt kirjutasin pisut klientidele suunatud tehisintellektist. Samuti saab seda rakendada teenindusspetsialistide töö hõlbustamiseks. Masin annab meile kõik kliendiga seotud info momendil, kui klient meiega kontakti soovib ning meie abi vajab. Me näeme kõiki tema kohta kogutud vajalikke detaile - konto infot, tema kasutusajalugu, mis tõrked on tal varasemalt tekkinud, kus on tal varasemalt mingid mured tekkinud ning mis videosid või materjale on ta varem kasutanud ning kui palju on talle sellest abi olnud.

Samuti, miks mitte kasutada seda inimeste tunnete, näoilmete, hääletooni ja muu seesuguse salvestamisel. Täna küsime tagasisidet ja kliendi tundeid “smailide” ja muude emoticonide abil. Tulevikus saame kliendi emotsiooni tehisintellekti toel automaatselt kätte ilma, et peaksime klientidelt seda eraldi küsima.

HOLOGRAMM TEENINDUS.

Selle asemel, et teenindajaga suhelda telefoni, e-maili, live chati teel, mis siis, kui saaksite omavahel üksteise hologrammkujutisega reaalajas vestleda ning situatsioonidele lahendusi leida? Nagu ma enne ka mainisin - mida rohkem me teenindust robotiseerime, seda olulisemaks saab teeninduses inimese kontakt.

Kliendi probleemist täpsemalt aru saamiseks või üksteisega arvuti ekraani Zoomi või mõne muu lahenduse toel jagamise asemel istub või seisab teenindaja hologrammkujutis sinu kõrval ning näeb täpselt, milles sinu takistus seisneb. Ta saab sulle kohe õiget ja kõige paremat nõu anda ilma, et peaks situatsioonist arusaamiseks palju küsimusi küsima.

 

Milline iganes teeninduse tulevik ka tegelikult olema ei saa, olen kindel selles, et kogu teenindusse minev ressurss on suunatud kliendile lahenduse leidmise kiirendamisega. Teenindajad saavad tarkade masinate abil sinu situatsioonist teada juba enne seda, kui klient ise teab, et tal probleem on.

Millist teeninduse tulevikku sina nii kliendi kui ka teenindajana soovid?

#59 Kuidas muuta (info)sildid huvitavamaks ja vastuvõetavamaks?

#59 Kuidas muuta (info)sildid huvitavamaks ja vastuvõetavamaks?