Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#59 Kuidas muuta (info)sildid huvitavamaks ja vastuvõetavamaks?

#59 Kuidas muuta (info)sildid huvitavamaks ja vastuvõetavamaks?

Ühel ilusal hommikul käisin spordiklubis trennis. Spinning tehtud, jõusaal ja venitused tehtud, oli aeg pesema minna. Mul on viimasel ajal harjumiseks saanud peale trenni vähemalt 20 minutit saunas olla, aga oh imet….mind tervitas seal silt:

IMG_8323.JPG

Tabasin ennast korraks mõttelt, et pekki küll, miks see saun nüüd täna siis ei tööta? Iseenesest on ju täiesti normaalne, et vahel asjad ei tööta, aga see esimene reaktsioon oli mulle endalegi huvitav. Ilmselt on paljudel nii. Vahet pole, on see saun, kohvimasin, telefon, arvuti või midagi muud.

Nüüd on juba paar nädalat möödas, aga ma vahel ikka mõtlen selle sildi peale.

Mis siis, kui...

...muudame kõik vabandavad ja keelavad sildid “Aitäh!” ja lubavateks või “Tere tulemast” siltideks. Ilmselt meie sildid lähevad teksti mõttes pikemaks, aga vähemalt ei teki "rehale astumise" tunne.

Mõned näited:

Saun ei tööta:

“Kallis klient. Aitäh, et lubasite mind pisikesele (suve)puhkusele. Olen tagasi juba mõne päeva pärast, et teile taas sooja anda ja nahk kuumaks kütta. Sinu sõber, Saun

Rikkis kohvimasin:

“Kallis klient. Aitäh, et oled lubanud mind lühikesele hoolduspuhkusele, et teid veelgi paremini teenindada ja suurepärast turgutavat kohvi pakkuda. Sinu sõber, kohvimasin Raido.”

“Suitsetamine keelatud” → “Olete teretulnud suitsetama kusagil eemal.”

“Parkimine keelatud” → “Olete teretulnud parkima teises kohas.”

See on jällegi positiivne sõnumi edastamise käekiri. Kuigi point on sama, et mingi seade on katki, siis viis, kuidas sa seda edastad määrab vastaspoole reaktsiooni. Ma mõtlen kasvõi enda näite peale - ma olin ikka väga pettunud, et saun ei töötanud, kuigi see on täiesti normaalne, et kasutades asjad kuluvad.

Samuti võivad keelavad sildid tuua inimestes esile just vastupidise reaktsiooni. Teatavasti on keelatud vili ikka magusam ja kui sa tundmatu võõras inimene keelad mul siin suitsu teha, siis just siin ma oma vähipulgale tule otsa panen.

Mõelge oma lapsepõlvele, kui ema või isa teid keelas, kas kuulasite sõna või tegite kõik täpselt vastupidi? Kui keegi meid ilusti palub, siis oleme ise rohkem valmis reegleid või korraldusi järgima.

Positiivsed sildid on üks nendest headest võimalustest jätta kliendid päeva lõpuks ikkagi hea tujuga. Teeme enda ja teiste elu natuke huvitavamaks. 

#60 Milline näeb välja teeninduse tulevik

#60 Milline näeb välja teeninduse tulevik

#58 Kuidas ehitada soovitustel põhinevat gaselli?

#58 Kuidas ehitada soovitustel põhinevat gaselli?