Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#58 Kuidas ehitada soovitustel põhinevat gaselli?

#58 Kuidas ehitada soovitustel põhinevat gaselli?

Kas soovid oma äri kasvatada, teenida rohkem kasumit, olla rohkemate klientide südames, hoida oma kliente ning panna oma head kliendid enda jaoks tööle? On aeg käima tõmmata üks tugev soovitustel põhinev kasvumudel.

Miks?

Esiteks näitab see sinu enesekindlust oma teenuse kvaliteedi suhtes ja oma inimeste võimekuses tegutseda alati oma klientide heaks ning seeläbi on soovituste programm hea investeering.

Teiseks tead, et olenemata sinu heast teenindustasemest vajavad mõned kliendid seda lisatõuget, et sinu teenusest “linna peale laulma minna.”

Reaalsus on see, et soovituste programmiga annad kliendile võimaluse asuda sinu turunduse ja müügimeeskonna kingadesse. Miks see hea on? Üks rahulolev ja õnnelik klient on alati usutavam, kui motiveeritud aktiivne müügimees. Müügiinimestesse suhtume juba alateadlikult teatava põlgusega.

Kuidas ehitada efektiivset soovituste programmi?

1. Pane endale kindel eesmärk

Kutsu kokku turundus, müük ja teenindus - ühesõnaga kõik, kes on otseselt seotud kliendisuhete ehitamisega. Arutage koos, kuidas soovitused täna sinu ettevõttesse tulevad ning mida nendega siiani teinud olete. See annab teile hea sisendi, mis seisus täna olete.

Mis on sinu kliendi väärtus täna? Arvestades uue kliendi saamise investeeringuid, mitu soovitust on sul vaja, et omadega nulli saada. 10% klientide soovitused on isenesest hea koht, kust alustada.

Friendbuy on pannud ka sellekohase mõõdupuu:

7% - Parem, kui 0. Samas, ei siga ega kägu.

15% - "Harju keskmine."

30% - Võid ennast edukaks kutsuda.

50+% - Oled üks Avengeritest/Marveli kangelastest (omal vabal valikul).

2. Loenda üles oma võimalikud soovituste allikad.

See on koht, kus klientide tagasiside väga hästi pilti sulandub. Kõige rohkem pean silmas kõrge NPS skoori andnud kliente. Tee nimekiri olemasolevatest ja endistest klientidest, kellel võiks sellise lahenduse üle eriti hea meel olla.

3. Tee plaan, kuidas nendega ühendust võtta.

Nüüd, kui see pikk nimekiri on olemas, korrasta see ning tekita eraldi alalist inimestest, kes on juba sind soovitanud või teeksid seda ilma ühegi tagamõtteta või preemiata. Kui klientide listi tekitamine võib olla vägagi automaatne protsess, siis evangelistide või “siseringi” inimeste nimekirja loomine nõuab eraldi tähelepanu.

Ajastus on väga oluline.

Tunne oma klienti. Vali õige aeg, millal “siseringi” klientidele oma soovituste programmis osalemise ettepanek teha. Miks alustada just siseringi klientidest? See lihtsalt on vähem pingelisem. Kui alustad klientidest, keda sa nii hästi ei tunne, siis ei tea sa kunagi, kas võid talle selle ettepaneku teha alles peale pika-ajalist koostööd või kohe peale esimest müüki.

Kõik soovitused pole võrdsed.

Julge olla valiv. Leia inimesed, kes on võimalused turundama sinu ettevõtet viisil, kuidas seda turundada soovid. See kehtib isegi sinu siseringi klientide kohta. Kes on need inimesed, kellega suhtled nagu sõbraga ning omad väga häid suhteid? Või on sul juba klient, kes ise tuli kellegi soovituse peale ning kasutab sinu teenust või toodet.

Liigne agarus on ogarus.

Tunneta ära, et sa soovituste programmi oma inimestele liiga suure hurraaaga müüma ei lähe. Sellest on kasu ainult siis, kui klient on ka südamest sinu teenusega rahul ning soovib sama head kogemust ka teistele.

4. Tuvasta soovituse stiimul.

Soovituste puhul on kaks varianti: rahaline või mitterahaline. Usu või ära usu, aga on tuvastatud, et mitterahaline mudel on 24% efektiivsem, kui rahaline. Ära unusta ka soovituse peale tulnud uut klienti. Ideaalis premeeri alati nii soovitajat, kui ka uut klienti. Mudel, mida näiteks Transferwise väga edukalt kasutab.

5. Loo vahendid, kuidas klientideni jõuda.

Nüüd, kui oled oma soovituste programmi kondikava paika pannud või käivitanud on aeg sellest ka laiemale klientide hulgale teatavaks teha. Kasuta selleks näiteks oma blogi, otsepostitusi, infolehti või ka näiteks toote/teenuse uuendusi.

Nendes kanalites kasuta võimalust, et oma toote või teenuse tähtsaimad omadused veel eraldi välja tuua. Kirjuta ka näiteks, milliseid kliente kõige rohkem ootad ja anna muud sisendit ja infot, mida soovitajad saaksid kasutada, et sinu kliendiprofiilile vastavaid uusi kontakte “koju tuua.”

6. Mõõda tulemusi.

Olenemata teie ettevõtte suurusest ja klientide arvust, mõõtke tulemusi. See annab kindlust, et sul ei jää ükski nüanss märkamata. Mida mõõta?

Näiteks:

  1. Keda soovitati ning kes soovitas;

  2. Millal neid soovitati;

  3. Kas nad tegid esimese ostu;

  4. Mis on sinu järgmised sammud nii soovitajate kui ka soovituse saanud klientidega.

7. Aitäh!

Kindlasti pea alati meeles tänuavalduse saatmine soovitajale. Isegi siis, kui pakud talle pisikest “kommi” tehtud hea töö eest, siis verbaalne või kirjalik tänuavaldus sinna lisaks annab talle kindlasti lisamotivatsiooni ka tulevikus sind oma tuttavatele soovitada. Sama kasuta ka soovituse saanud kliendi puhul olenemata sellest, kas ta tegi ostu või mitte.

Mõned näited soovitusprogrammidest:

PIPEDRIVE.

Screen Shot 2018-05-25 at 12.15.20 PM.png


TRANSFERWISE.

Screen Shot 2018-05-25 at 12.54.56 PM.png
#59 Kuidas muuta (info)sildid huvitavamaks ja vastuvõetavamaks?

#59 Kuidas muuta (info)sildid huvitavamaks ja vastuvõetavamaks?

#57 Strateegia, kuidas olla parem teenindaja.

#57 Strateegia, kuidas olla parem teenindaja.