Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#57 Strateegia, kuidas olla parem teenindaja.

#57 Strateegia, kuidas olla parem teenindaja.

Klientide kogemus meie teenusega on lihtsalt öelduna nende peen tunnetus, kui hästi või halvasti me oma brändi lubadusi täidame. Kui me ei täida antud lubadusi, siis samahästi võime iseendale kohe "jalga tulistada."

Eriti nüüd, kui sotsiaalmeediast on saanud elustiil ja meie sõnumi levimise mitmekordne võimendus, siis kliendid võivad halva kogemuse korral teha meie brändile rohkem kahju, kui kunagi varem.

Brändide loomisel räägime üldsusele ja oma klientidele liigutavatest lubadustest, sest muidu pole ju mõtet brändi loomisele energiat panustada. All kirjutan lihtsast ja tasuta strateegiast, kuidas oma lubadusi täita.

Luba vähem, tee rohkem.

Tiheda konkurentsiga maailmas on meie esimene reaktsioon lubada kokku maad ja ilmad, et kliendid meie tooteid või teenuseid tarbima saada. See kõik on müügistrateegia mõttes tore ja inimlikult arusaadav. Küll, aga on meil oht ennast "lõhki tõmmata," oma võimeid ülehinnata ning tulemusena satume olukorda, kus kliendid peavad meis pettuma.

Siinkohal ma kindlasti ei mõtle seda, et lihtsam on üldse mitte midagi lubada. Tellid restoranis eine ja teenindaja annab sulle teada, et võibolla kunagi saate midagi enamvähem sarnast, mille tellisite.

Minu mõte on see, et luba kliendile, mis on täna reaalne ning mida kindlasti suudad talle pakkuda. Seejärel jätka arenemist, et saaksid edaspidi neile suuremaid lubadusi anda, kuna eesmärk saab olla ainult üks - pakkuda valdkonna parimat teenust. Senikaua, kui sa ei ole päris kindel, kas suudad antud lubaduste täitmise taset stabiilselt hoida, siis ära luba.

Toon ühe konkreetse näite oma kogemusest.

AMAZON.

Tunnistan ausalt, olen suur valikuline shopahoolik ehk ainult raamatute näol. Nagu väike laps kommipoes. Alates Amazoni avastamisest olen pidevalt testinud nende IT-süsteemide võimekust minu tellimusi protsessida.

Mida Amazon hästi teeb?

Näiteks annab Amazon teada, et teie tellitud kaup jõuab sinuni 5 päevaga. Minu puhul on kõik tellitud raamatud jõudnud alati päev või kaks varem. Kuigi ma tean nende strateegiat, siis ikkagi on see meeldiv kogemus ning vaatan alati üllatusega, et minu tellitud kaup jõudis varem kohale. See on väga meeldiv ja emotsioone paitav tunne.

Isegi, kui selle protsessi käigus midagi juhtub ja raamatu kättesaamine viibib näiteks 1 päev, siis jääb see ikkagi nende lubatud tarne piiridesse.

Olen ise selle vastu korduvalt eksinud ja tean, kui ebameeldiv tunne see ainuüksi mulle endale on ning kui ebameeldivas valguses ma nii ennast kui ka oma esindatavat brändi näitan. Eriti teeninduses on meie alateadlik reaktsioon olla meelepärane ning lubada ennast lõhki.

Don’t ever promise more than you can deliver, but always deliver more than you promise.
— Lou Holtz

Mõtle läbi oma klientidele antud lubadused ning jäta endale alati väike eksimisruum. Juhul, kui kõik ei lähe ideaalselt, siis suudad ikkagi oma lubaduse õigel ajal ja viisil täita.

#58 Kuidas ehitada soovitustel põhinevat gaselli?

#58 Kuidas ehitada soovitustel põhinevat gaselli?

#56 KOP-KOP...kes seal on?...Võlusõnad.

#56 KOP-KOP...kes seal on?...Võlusõnad.