Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Avaldan uue postituse igal esmaspäeval.

Head lugemist!

#56 KOP-KOP...kes seal on?...Võlusõnad.

#56 KOP-KOP...kes seal on?...Võlusõnad.

Kas usud, et sõnad ei oma tähtsust, ainult mõte loeb?

Olen elus korduvalt sattunud oma sõnade tõttu erimeelsustesse. Taban ennast siis mõttelt, mis nüüd juhtus? Ma tahtsin ju tegelikult head, aga miks minu vastaspool selliselt reageeris?

Meie loomuomane reaktsioon on mõelda, kuidas vestluse teine pool minu mõttest üldse aru ei saa. Reaalsus on see, et igal erimeelsusel on alati vähemalt 2 poolt. Erimeelsustest sujuvalt mööda minemiseks peame rääkima teise inimese keeles. Kuna me oleme inimestena üpriski erinevad, siis on tihtipeale raske leida õigeid sõnu, et oma sõnumiga kohale jõuda.

Üldiselt ühtegi universaalset viisi selle jaoks ei ole, samas olen kirjanduse ja teiste inimeste kogemuse põhjal mõnede võlusõnadeni siiski jõudnud.

Kirjutan mõnest Jeffrey Gitomerilt õpitud näitest, mida ise teatud olukordades kasutan.

“Oi, see on täiesti vastuvõetamatu.”

Need võlusõnad mitte ainult ei lõpeta kliendi nurisemist, vaid aitab sul asuda probleemi lahendamise kallale. Olen seda korduvalt ka oma varasemates postitustes maininud, et vastutuse võtmine aitab alustada situatsiooni lahendamisega. Süüdlase otsimine ei ole klienditeenindaja missioon. Lahenduse leidmine on see, miks meid vajatakse.

Kliente ei huvita põhjused, miks mingisugune situatsioon tekkis ja miks üks või teine asi ei tööta. Nad soovivad kinnitust, et sa hoolid nende heaolust ja mida sa oled selle nimel nõus tegema.

“(Oi), see on täiesti vastuvõetamatu” annab kliendile signaali, et oled nende poolt. Kui klient nuriseb sinu teenuse üle, siis alateadlikult ootavad nad alati vastuargumenti, millele omakorda vastu vaielda. Kui sa ütled “see on täiesti kohutav”, siis vaidlus on läbi.

Proovi sarnast analoogiat suheldes oma sõprade ja tuttavatega. Järgmine kord, kui keegi ütleb sulle “Sa oled nii ülbe, teine või kolmas”. Vasta enesekindlalt “Ma tean.” Vaata, kas see vaidlus areneb kuskile edasi või lõpeb sama kiiresti, kui algas.

See nõuab kõvasti harjutamist ja enesekontrolli, kuna võtame tihti seda kõike rünnakuna meie pihta. Teatavasti on parim kaitse alati rünnak ning “tulistame” teise inimese aadressil midagi provokatiivset vastu ja asume pikemasse vaidlusse, mis ei lõpe kunagi hästi. Protsessi käigus ütleme emotsionaalselt midagi, mida me päriselt ei mõtle ja seejärel panustame suurema osa oma energiast, et põletatud sildasid uuesti üles ehitada. 

“Te olete üks õnnelik inimene.”

On teil olnud vahel juhuseid, kus soovite restorani, juuksurisse, laste mängutubadesse aega broneerida? Helistate või kirjutate ning vastus on midagi sellist: “Meil on kõik ajad kahjuks kinni. Enne järgmist laupäeva pole ühtegi vaba aega.”

Tuleb tuttav ette? Mis siis, kui kasutaksite positiivsemat kõnepruuki. “Te olete üks õnnelik inimene, olete alati teretulnud ja saame teid vastu võtta juba järgmisel laupäeval.”

Sõnum on sama, keel on täiesti erinev. Oluliselt parem emotsioon. Kas tundsid vahet ja teine versioon mõjus positiivsemalt?

 

Uskuge mind, sõnadel on väga suur kaal. Isegi, kui su mõte on õiges kohas, siis veelgi tähtsam on see, kuidas sa seda mõtet kliendile edastad. Sõnade kasutus määrab suuresti ära selle, kuidas teie vestlus kulgeb ning millisel toonil see lõpeb. Valmista ennast kliendi küsimusteks ette ning ma ei väsi kordamast - kasuta positiivset suhtluskeelt.

#57 Strateegia, kuidas olla parem teenindaja.

#57 Strateegia, kuidas olla parem teenindaja.

#55 Mis on VAU effekt ja kuidas seda saavutada?

#55 Mis on VAU effekt ja kuidas seda saavutada?