Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#55 Mis on VAU effekt ja kuidas seda saavutada?

#55 Mis on VAU effekt ja kuidas seda saavutada?

Kas olete tähele pannud, et kliendid on läinud nõudlikumaks, kui kunagi varem? Järjest vähem saame oma eksimusi andeks. Sotsiaalmeedia on teinud klienditeeninduse osutamise kordades keerulisemaks, kui näiteks 10 aastat tagasi. Üks hetk ajad kliendile burgerikastme sülle või unustad tema tellimuse ära ning järgmine hetk saad seda juba Facebookist, Twitterist või mujalt lugeda.

Oleme viimase 10 aastaga teinud teeninduses suure sammu edasi ja tase on läinud palju ühtlasemaks. Enam ei piisa lihtsalt heast teenindusest ja tootest. Pead tegema midagi, mida teised ei tee. Pead tegema paremini, kui teised ja looma iga kliendi kokkupuutega uue standardi.

Teenindus on loovam töö, kui kunagi varem ja rutiinimurdjate paradiis.

Mis on VAU effekt? kidakeelselt vastates 110% teenindus.

VAU…

...eristab ebatavalise tavalisest.

...eristab tugevad nõrkadest.

...eristab siira ebasiirast.

...on millegi tegemine, mida teised ei ole nõus tegema.

...on pilet edurongile. Sinu pilet. Hüppa peale!

Kuidas oma klientidele VAU efekti tekitada?

  1. Sõbralikkus - Ole õnnelik nii seest, kui väljast. Naerata ja naera. Alusta ainult positiivsete sõnade ja tegudega.

  2. Abivalmidus - Võta inimeste aitamisel proaktiivne roll. Ära ütle, mida sa ei saa teha, vaid keskendu ainult sellele, mida sa kliendi jaoks teha saad. See on nii oluline.

  3. 100% - Tunne uhkust, et annad endast kogu aeg maksimumi. Ära tee seda pelgalt oma ettevõtte või kliendi pärast. Tee seda sellepärast, et kombata oma enda võimete piire ja neid kogu aeg nihutada. Tee seda kõige tähtsama inimese pärast - Sina ise.

  4. Loovus - Mõtle erinevaid lahendusi, kuidas muutuda keskpärasest eriliseks. Sinu tervitus ja sinu igapäevased tegevused. Märka klienti ja tema elus toimuvat. Saada käsitsi kirjutatud sünnipäeva õnnitlused või täna oma kliente lihtsalt, et nad olemas on.

  5. Huumor - Huumor on kohene inimeste ühendaja. Ma ei mõtle anekdootide rääkimist, vaid lihtsalt üleüldist “elu läbi roosade prillide” suhtumist. Siinkohal ei tee kindlasti paha ka eraldi huumori ja humoorikaks olemise kohta lugemine.

  6. Ausus - Kliendid tahavad tõde. Isegi, kui see tõde on vahel valus ja protsessis midagi valesti läheb. Palju hullem on tõde enda teada jätta ja salatseda. Varem või hiljem tuleb tõde ikkagi päevavalgele ning seda olukorda on juba kordades raskem lahendada, kui esialgset ebakõla.

  7. Siirus - Ole sina ise. Kogu aeg. Ma arvan, et siinkohal ei peagi midagi rohkem kirjutama.

  8. Mõjuvus - Sinu presenteerimisoskus on vähemalt pool sõnumi kohalejõudmise olulisusest. Otsi endale ülesastumisi, ühine mõne väitlusklubi või ettekannetele suunatud koolitusega (näiteks rahvusvaheliselt tunnustatud Toastmasters). Kardan ise igasuguseid esinemisi nagu elevant hiiri, aga see on hädavajalik. 

  9. Kiirus, täpsus ja asjakohasus - Sinu kliendid ja töökaaslased hindavad seda, kui vastad nende küsimustele lühidalt ja otse. Vastandina on siinkohal taas poliitikute “räägib palju, aga midagi ei ütle” stiil. Eriti praegu, kus meil on kogu aeg kiire-kiire ja oleme harjunud sõnumeid ja infot koheselt saama. Teenindus peab samuti olema võrdeline silmapilgutuse momentaalsusega. Siinkohal aitab kindlasti workshop oma meeskonnaga, kus vaatate üle korduma kippuvad küsimused ning leiate neile tõhusad, lõbusad ning lühikesed vastused.

  10. Entusiasm - Entusiasm tuleb sügavalt sinu seest. Parim viis, kuidas entusiasmi õppida on mängida lastega. Nende vahetu emotsioon ja entusiasm pealtnäha kasvõi kõige lihtsamatesse mänguasjadesse on hämmastavalt inspireeriv. Entusiasmi parim omadus on tema nakkavus. Kui oled entusiastlik, siis näed, kuidas inimesed sinu ümber on ka entusiastlikud.

  11. Tarkus - Sinu teadmised klientide ja nende äride kohta on hindamatu väärtusega. Ma ei jõua kokku lugeda, kui palju müügikõnesid olen saanud inimestelt, kes ei tea, millega ma tegelen. Praegu? Internetiajastul? Esmase info saamine ei võta kindlasti üle 5 minuti. Samuti on olulised teadmised sinu enda kohta. Tunne oma toodet ja teenust läbi ja lõhki. Ole professionaalne. Lihtne soovitus - loe oma valdkonna, toote ja teenuse kohta iga päev vähemalt 15 minutit.

  12. Julgus - Võta riske. Julge vahel täiega mööda panna. Ole valmis läbi kukkuma. See on valus, aga ainult nii kompad oma võimete piire. Näed ära milleks sa võimeline oled, mis töötab, mis ei tööta ning kuidas paremaks saada.

  13. Mälestusväärsus - Teha midagi teistsugust ning eristuda konkurentidest. Tee oma tiimiga vähemalt kord kuus workshop, et mõelda koos välja igasuguseid uusi ja huvitavaid ideid, kuidas klientidele meelde jääda. Panna oma tegudega inimesed endast rääkima. Meie kõigi ülesanne teeninduses/müügis/turunduses on saavutada punkt, kus üks toode või teenus võrdub sinu ettevõtte nimega.

  14. Pikaajalisus - Esimesest kliendiga kohtumise momendist peale mõtle tema, kui vähemalt 20 aastase täisväärtusliku suhte peale. Kõik otsused ja sammud tee sellised, et see sama klient oleks sinuga ka 20 aasta pärast.

  15. Kannatlikkus - Suurem osa meist on maailmaparandajad. Kas sa oled maailmaparandaja? Kui sa oled vabatahtlikult teenindussektoris, siis tõenäoliselt oled. Vahel ruttame kliendile kiiresti oma nõu andma saamata päris lõpuni aru, mis tema tegelik situatsioon on. Võta aega ja kuula. Meil on 2 kõrva ja 1 suu kindla põhjusega. Kasuta sama 2-1 suhet ka praktikas ehk kuula 2x rohkem, kui räägid. Ole empaatiline, pane oma “olen klient” nokakas pähe ja aseta ennast tema olukorda. Hoia oma laua kõrval alati märkmikku ja pastakat, et märksõnad kirja panna. See näitab, et oled tähelepanelik ja hoolid.

  16. Enesekindlus - Ole enesekindel, siis muutud enesekindlaks. Panusta kliendiga pikaajalise suhte ehitamisse. Kasuta huumorit. Räägi ja käitu nagu kõik oleks hästi. Räägi ainult jaataval toonil. Enesekindlus on energeetiline kinnitus kliendile - “nui neljaks,” sa leiad igale küsimusele vastuse ja igale situatsioonile lahenduse.

 

VAU-CHI-VAU viib lojaalsuseni ja tekitab iseenesest lugusid, mida inimesed edasi räägivad. Nagu sa kindlasti juba tähele oled pannud, siis VAU ei tähenda midagi utoopilist. Kõik see, millest kirjutasin on täiesti BASIC. Seda kummalisem on, miks kõik seda ei tee? Kontrolli, et teed neid väikeseid nüansse õigesti ja võid enda üle uhke olla. Teed oma tööd hästi ning oled suurepärane teenindaja.

#56 KOP-KOP...kes seal on?...Võlusõnad.

#56 KOP-KOP...kes seal on?...Võlusõnad.

#54 Sõbralikkuse faktor teeninduses.

#54 Sõbralikkuse faktor teeninduses.