Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Avaldan uue postituse igal esmaspäeval.

Head lugemist!

#54 Sõbralikkuse faktor teeninduses.

#54 Sõbralikkuse faktor teeninduses.

Sõbralikkus müüb…….ja toob kliendid ikka ja jälle sinu juurde tagasi.

Sõbralikkus on nagu temperatuur. Läheme alati ju külma käest sooja mõnusasse tuppa. Sama kehtib ka teeninduse kohta. Otsime sooja kohta, kuhu oma lojaalsus parkida.

Sõbralikkus tundub pealtnäha nii lihtne ja tehtav, kuid miks siis kõik teenindajad sõbralikud pole? Kuldaväärt küsimus. Peamine põhjus kipub olema see, et esiteks teeme tööd, mis meile ei meeldi. Tööd, mida jätkuvalt väga ei hinnata ning ei motiveerita. Teenindaja amet on ju see, millega hirmutatakse koolis neid lapsi, kes ei viitsi õppimisega väga vaeva näha. “Juku, kui sa õppima ei hakka, siis saab sinust poemüüja.” Teiseks võtame oma tööd ja tegemisi liiga tõsiselt ning reeglina kaotame oma mängulisuse.

Lisaks otseselt meist tulenevatele põhjustele nõutakse ka meie otsestelt ülemustelt laitmatut tööd, häid numbreid ja tulemusi, mistõttu võivad ka nemad tihtipeale oma mängulisuse kaotada. See kandub edasi ka teenindajatesse. Tulemuseks ongi morbiidse võitu ning peamiselt excelil põhinev teenindusstiil.

Siinkohal toon taas välja mõned Jeffrey Gitomeri mõtted ja soovitused, kuidas oma töökohast ja teenindusest tõeline teenindusparadiis teha.

1. Loo üleüldine sõbralikkuse kultuur.

Arutage oma tiimiga, kuidas ka kõik eitavad vastused jaatavalt öelda. Mõelge välja erinevate situatsioonide ja KKK-de jaoks jaatavad mallid. Kirjutage need üles ja jagage eelkõige kõikide teenindajate ja seejärel teise personaliga. Kindlasti rõhuta oma inimestele, et vastused peavad olema AINULT jaataval kujul.

Kindlasti ära kirjuta need juhina üksi ning seejärel sundige inimesi sinu mõeldud lahendusi kasutama, vaid kaasa kõik tiimiliikmed sellesse protsessi. Tihtipeale teavad nemad niikuinii klientidega suhtlemise üksikasju paremini, kui nende juhid, kes tõenäoliselt iga päev teenindusega ettevõttest väljapoole ei tegele. Usalda oma inimesi.

Ideaalis võta siinkohal workshopi juhtimise roll ning lase oma inimestel ise luua.

  • Genereerige ning valige parimad vastused erinevatele korduvatele probleemidele (lao puudujääk, arveldamisega seotud probleemid, hilinenud tarned, teie näpuviga, pikk vastamise aeg jne.)

  • Genereerige positiivsed “tere tulemast” vestluse alustajad (helistavad kliendid, külastavad kliendid, e-mailid, live chatid, webinarid, koolitused jne.)

  • Genereerige positiivsed vastused ja “tere tulemast tagasi” vestluse alustajad.

2. Koolitage sõbralikkust. (Jah, mingi tasemeni on seda võimalik ka koolitada.)

  • Koolita eelkõige nende enesearengust lähtuvalt ning alles seejärel arvesta ettevõtte huvidega. Valdav enamus ettevõtteid ostavad sisse koolitusi, ähtudes oma ettevõtte põhikirjadest ja muudest taolistest sise-eeskirjadest.

  • Koolita, mida öelda ja kuidas täpselt erinevates kliendi olukordades tegutseda. Tehke rollimänge ning kehastage erinevaid kliendi isiksusetüüpe. Koolita ka, kuidas lisaks tavalisele teenindustööle lisamüüki teha ning premeeri neid selle eest. Tavalisele teenindajale ei ole üldiselt tööst sõltuv motivatsioonipakett plaani kirjutatud.

  • Kui suhtled kliendiga, keskendu inimese soovile, mitte tema tujule ja iseloomule. Keskendu helistajale ja kirjutajale, mitte protsessile endale. Sinu kõige tähtsam ülesanne on eelkõige aidata klienti, mitte iseennast.

  • Palka õnnelikke inimesi. Vot, siin on reegliarmastajatele üks tore ettevõtte põhikirja punkt - Kui oled tusane ja pahur, siis saad “kinga”. Veelgi parem, seejärel hangi neile töö sinu konkurendi juures. Kui tegemist on tusase kliendipeletajaga, siis saad endale mõned konkurendi kliendid.

3. Loo enda ettevõtte siseselt ja väliselt sõbralik atmosfäär. Ela sõbralikult!

  • Ole kõigi vastu sõbralik. Isegi nende vastu, kes sinuga ebaviisakalt käitub. Ebaviisakad inimesed ei kannata seda, kui nende ebaviisakus sind ei kõiguta ning oled algusest lõpuni sõbralik ja käitud kenasti. Naerata isegi telefoniga rääkides. Usu mind, see hea emotsioon kandub ka vastaspoolele üle.

  • Ole oma töökaaslastega sõbralik. Tee neile komplimente ja aita neid nii palju, kui vähegi võimalik.

  • Loo sõbralik atmosfäär - Naistele lilled, meestele midagi muud. naljakate sõnumitega või motiveerivad plakatid kontori seinal. Korralda kasvõi stand up comedy open mic night vms. Selliseid lühikesi värskendusi on tihtipeale hädasti vaja. Pea tuleb mõtetest puhtaks lüüa, et uued paremad mõtted saaksid sinu juurde tulla.

  • Alusta JAH'iga ja jaatavalt. Ole JAH mees/naine.

  • Tee koos tiimiga üritusi, käige ka väljaspool tööaega läbi ning veetke koos aega. Õppige üksteist inimestena tundma. Minu praktika näitab, et me oleme töökeskkonnas ja väljaspool tihtipeale üsna erinevad. Võite väga positiivselt üllatuda, vahel läheb ka teistpidi, aga see on “cost of doing business.”

4. Mõõda oma sõbralikkust.

Küsi oma inimestelt ja klientidelt järjepidevalt tagasisidet. Kui sõbralik on sinu ettevõte, mida sa juba hästi teed ning mida saaksid paremini teha?

 

Jäta meelde, et üleüldine sõbralikkus on sinu äri keskpunkt. Sõbralikkus ei maksa sulle mitte midagi, kuid on väärt kogu varanduse. See on kõige nakkavam haigus. Tee nii, et sa nakatud sellesse.

Vasta igale e-mailile ja kõnele nagu see inimene teisepool suhtluskanalit on sõber, keda sa pole juba aastaid näinud.

#55 Mis on VAU effekt ja kuidas seda saavutada?

#55 Mis on VAU effekt ja kuidas seda saavutada?

#53 Eduka teeninduse saladus.

#53 Eduka teeninduse saladus.