Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#52 Kus häda kõige suurem, seal abi kõige lähem.

#52 Kus häda kõige suurem, seal abi kõige lähem.

Sinu sõbralikkus ja abivalmidus on otseselt seotud sinu ettevõtte eduga.

Inimesed tahavad osta teenuseid ja tooteid oma sõprade käest. Parim viis sõpru saada on olla sõbralik. Tundub loogiline?

Enesekontroll: Kui sõbralik sa oma klientidega oled? Kui abivalmis sa oled? Kui klient helistab sulle kindla probleemiga, kas sa proovid probleemist kiirelt lahti saada või oled inimene, kes keskendub selle probleemi kliendi kasuks lahendamisele?

“See ei ole minu ülesanne”, “meie ettevõte ei tegele sellise asjaga”, “meie poliitika ei luba nii teha”, “mina pole süüdi”, “Ei, nii ma kahjuks teha ei saa”. Jah, need on küll vastused, aga ei vasta mitte ühelegi küsimusele. Nagu suurem osa poliitikuid - Räägivad palju, aga ei ütle mitte midagi.

Kuna olen väga aktiivne Help Scouti blogi lugeja, siis kasutan erinevate stsenaariumite puhul nende juhiseid. Nad on väga hästi välja toonud erinevad olukorrad, kuidas vaatamata kõigele positiivseks jääda. Milleks hakata uuesti jalgratast leiutama? Kasutan ise üsna tihti samu juhiseid.

  1. Sa ei tea küsimusele vastust.

 pixabay.com

pixabay.com

Jäta meele, on täiesti normaalne, kui sa mõnda vastust kohe käigu pealt ei tea. Tegijatel juhtub. Kliendid ei eelda meilt perfektsust, vaid seda, et meil on piisavalt püsivust, et kõik vajaminev nende jaoks korda ajada.

Vastus, mida me tihti teenindajatena kasutame on lihtsalt “Ma ei tea, (ma olen alles uus inimene).” Tunnistan ausalt, et olin üks nendest teenindajatest, kes esmajoones nii vastas. Ma lihtsalt ei teadnud, kuidas seda positiivsemalt teha.

Vastus, mida kasutada: “ (Korda kliendi küsimust). See on väga hea küsimus, las ma uurin selle teie jaoks kiiresti välja.” Mõlemal juhul on ju tuum sama - sa ei tea vastust. Küll, aga esimesel juhul näitad sa välja, et sind isegi ei huvita vastuse leidmine. Teisel juhul annad kliendile märku, et oled valmis tema jaoks vastuse välja otsima. Loomulikult on ka esimesel juhul kliendid empaatilised ja saavad aru, eriti just uue inimese puhul. Samas jällegi peame meelde jätma, et kliendid ootavad meie käest vastuseid.

Kasutasin sarnast analoogiat mõned head aastad tagasi Mercedeses töötades. Meil oli väga palju vene keelseid kliente ning umbes pooltel kordadel leidsin enda ees just idanaabri keeles kõnelevad inimesed. Minul noore mehena on vene keelega, nagu on. Ei ühtegi õigustust, lihtsalt ei oska.

Kliendid küsisid, et kas ma vene keelt räägin? Alguses vastasin vene keeles siiralt ja vabandavalt, “ma ei räägi vene keelt” ja üsna tihti sain ka asja eest külma tagasiside osaliseks. Ühe korra hakkas klient isegi üsna valjult tõrelema, et kuidas ma elan Eestis ja ei oska vene keelt. See selleks.

Kuna aja edenedes saavad teotahtelised inimesed teadupoolest targemaks, siis vahetasin selle ebameeldivust tekitava fraasi sooja, “ma alles õpin vene keelt” fraasi vastu ning pilt oli hoopis teine. Inimesed olid väga julgustavad ja tegid mulle komplimente, et ma räägin väga hästi vene keelt (ei rääkinud). Mis muutus? Mitte midagi. Minu vene keel oli täpselt sama “hea”, kui esimesel juhul, aga kliendi meelestatus oli 180 kraadi teine.

2. Toode ei ole saadaval.

Mühinal kasvava e-poenduse suurim ebameeldivus on toote kättesaadamatus. Keegi ei taha oma kliendile öelda, et mul ei ole seda toodet laos. Klient ostab sama või alternatiivse toote sinu konkurendilt.

Siin tuleb taaskord mängu positiivne keelekasutus.

Võrdle kahte vastust:

Positiivse keelekasutuseta: "Mul ei ole seda toodet laos kuni järgmise kuu alguseni, see toode ei ole hetkel saadaval."

Positiivse keelekasutusega: "See toode on tegelikult juba uue kuu alguses taas saadaval. Ma saan selle teie jaoks juba täna broneerida ja teie suunas saata niipea, kui see meie lattu jõuab."

Positiivne keelekasutus asendab negatiivsed fraasid lahendusele suunatud fraasidega ning seda meie kliendid ootavadki.

3. Kliendi suunamine.

 freepik.com

freepik.com

Ükski klient ei taha kuulda, “palun oodake, teie kõne suunatakse. Teie kõne on meie jaoks väga oluline.” KINDLASTI! Minu rekord on ühe kõne jooksul 4 suunamist ning lõpuks jõudsin ringiga tagasi esimese inimese juurde, kes siis pika palumise peale oli nõus mind siiski aitama, kuigi oleks võinud seda kohe alguses teha.

Üsna tavaline vastus, mida saad - “Väga vabandan, see ei ole meie osakonna rida ja suunan teid … osakonda.” On täiesti loomulik, et vahel peame kliente suunama pädevamate kolleegide poole, et kliente paremini aidata. Küll, aga jätame selgitamata, miks me selle kõne suuname.

Eelista sellist vastust:

“ Tere (nimi). Leiame teile selles küsimuses kohe lahenduse/vastuse. Ma suunan teid meie spetsialisti poole, kes on kõige pädevam inimene selles küsimuses ning saab teid meie ettevõttest kõige rohkem aidata”.

Kas märkad vahet? Suunamisel on kliendi kasu sees, kuna ta suunatakse kõige pädevama inimese poole, kes leiab tema jaoks kõige parema lahenduse. Suunamisel on veel oluline see, et klient ei peaks oma küsimust või juttu uuesti ära rääkima, nagu mina eelpool mainitud kogemuses. Pidin sama juttu 4-le inimesele rääkima. Kui suunad kellegi poole, siis tee ise lühitutvustus, mis küsimused või mured kliendil on.

4. Teened, mida ei saa teha.

Üldiselt oleme alati tublid. Kui kliendid “tahavad võileiva kõrvale lisa anuma võid”, siis anname neile selle “lisa anuma võid”. Vahel siiski tuleb ette olukordi, kus lihtsalt ei ole võimalik kliendi soovidele JAH öelda. See on täiesti normaalne.

Kuidas viisakalt "EI" öelda?

“Hea klient (kasuta alati nime), nii väga, kui ma ka ei tahaks teie iga soovi täita, ei saa me seda seekord teha.” On väga oluline põhjendada, miks sa seda teha ei saa. Reeglina toob ühe erisoovi täitmine kaasa selle, et pead hakkama seda kõikide teiste klientide jaoks ka tegema. Ühe kliendi soovi täitmine võib kaasa tuua selle, et näiteks 30 inimest saavad seeläbi halva kogemuse osaks.

Kujuta ette olukorda, kus lähed teatrisse ja keegi võtab pisikese imiku või väikese lapse kaasa. Teatris on eeskirjad, et imikuid ja lapsi ei või kaasa võtta, kuna pahura tuju või vastupidiselt ülemeeliku tuju tõttu võid kogu saali teatrielamuse rikkuda. Oled teenindaja ning lapsevanem palub sind kiisu silmadega, palun tehke tema jaoks erand see üks kord. Olete hea inimene ning pole kunagi kiisu silmade vastu saanud ja lubate lapse(d) saali. Imik hakkab keset etendust nutma ning teda on võimatu rahustada, laps hakkab lapsele omaseid küsimusi kõva häälega üle saali küsima jne. Tehes heameelt sellele ühele kliendile võite ära rikkuda ülejäänud saali teatrielamuse. Siin tuleb mängu meie teeninduslik intuitiivne ja objektiivne riskide haldamise oskus.

Olen selle poolt, et klientide erisoovide täitmine on väga tugev konkurentsieelis ning heas teeninduskultuuris lausa kohustuslik. Siiski pead alati mõtlema, kuidas ja mida see endaga kaasa võib tuua.

5. Toote või teenuse kvaliteediga on midagi halvasti.

 pixabay.com

pixabay.com

Ei oma mitte mingit tähtsust, kui hea teenindaja sa oled, varem või hiljem paned millegagi “rukkisse”. See on meie arenemisprotsessis hädavajalik. Mis edasi? Empaatia.

Järgnev protsess võiks olla midagi sellist:

  1. Näita, et mõistad klienti. “Ma väga väga vabandan. See on täiesti kohutav, et teiega selline asi juhtus.”

  2. Põhjenda, mis täpsemalt juhtus. Vastasel juhul klient mõtleb, et sul käivadki asjad niimoodi.

  3. Paku lahendus. Kui lahendust kohe pole, siis ütle “Teie lahkel loal võtan ma parima lahenduse leidmiseks mõne hetke.” Mõtle välja 2-3 lahenduskäiku, mille hulgast klient ise valida saab. Vahel aitab ka, kui otse küsida. "Kuidas ma teile selle ebameeldivuse heastada saan?"

Kui tõesti mitte midagi ei aita, siis viimase variandina paku talle võimalust kogu raha tagasi saada. See jäta siiski viimaseks lahenduseks.

6. Punkt I-le.

 freepik.com

freepik.com

Olen enda puhul avastanud, et pean igal kujul vestluse alati ise lõpetama. Isegi siis, kui "loovuse pole piire" ja mitte midagi konkreetselt öelda pole, tuleb automaatselt häälitsus Mhmh. Seda muidugi rohkem sõprade keskel ning justkui märguandeks, et sõnum on kätte saadud. Ehk siis viimane vastus peab alati tulema minu poolt, mis iganes see vastus ka ei oleks.

Teeninduslikult tuleb see tihtipeale alati kasuks, kuna teenindaja kohustus on kindlaks teha, et vestlus saab edukalt lõpetatud ja klient lõplikult teenindatud.

Sellel on ka oma statistiline point. Nagu te kõik juba teate, siis kuuleme ainult 4% oma rahulolematutest klientidest. Sinu kindel püüdlus kindlaks teha, kas klient on 100% rahul näitab 3 väga olulist asja:

  1. Hoolid sellest, et kõik oleks õnnelikud.

  2. Oled valmis tegelema kliendiga täpselt niikaua, kuni ta on täiesti rahul.

  3. Klient otsustab, kui kaugele on vaja minna, et ta oleks sinu teenindusega rahul.

Kasuta oma vestluse lõpus näiteks sellist fraasi:

“Suurepärane, ma loodan, et jäite meie teenindusega rahule. (Nimi), kas on veel midagi, mida teie heaks teha saan? Teadke, et olen teie jaoks alati olemas ning aitan suurima heameelega.”

Mõtled kindlasti, et kui inimesel on probleem, siis ta kindlasti räägib sellest. Reaalsus on teine. Teenindajatena tuleb ette olukordi, kus peame korralikult "õngitsema", et mingi tegeliku mureallikani jõuda, mida siis oma äranägemisel lahendama asume. Heade klientidena me ei taha kellelegi koormaks olla ning jätamegi oma mured enda teada.

Kui sa teenindajana annad eraldi märku, et oled nende jaoks alati olemas ning aitad neid suurima heameelega, siis annad selge signaali, et ta ei ole oma muredega sulle koormaks. See on sinu eksistentsi peamine olemus - inimesi aidata.

7. Rääkides väga kurjade klientidega.

 freepik.com

freepik.com

Teenindaja elu ei ole lihtne. Kui tihti tuleb meil ette olukordi, kus oleme klientide viha subjektiks? Vahel oleme ise selle põhjustajad, suurem osa ajast ei ole me otseselt ise midagi valesti teinud, aga peame lihtsalt kannatlikult kuulama ning kannatama. Tea, et see on kliendi jaoks oluline. Ta saab ennast kellegi peal välja elada, mille järel saate koos hakata tegelikku mure lahendama.

Kasutan siinkohal 3 osalist lahendamise protsessi.

  1. Alati vabanda ja võta täielik vastutus tekkinud olukorra pärast - Kõige tähtsam protsessi osa. Mina võtan näiteks alati süü omaks. Vahet ei ole, kas see on sinu süü või mitte ja see ei oma ka mitte mingisugust tähtsust. Niikaua kuni süü "õhus ringi lendleb", ei saa me oma energiat lahenduse otsimisele panustada. Süü peab leidma omaniku, alles siis saame protsessiga edasi minna. Nii lihtsalt on. Olen ise seda mitmeid tuhandeid kordi praktiseerinud ning töötab peaaegu alati. Lisaks üks hea nipp, mida oma tuttavalt Indrek Põldveelt õppisin - täna kliente kannatlikkuse eest - “imetlen teie kannatlikkust sellises olukorras.” Eriti kehtib see olukorras, kui sa tõesti ise personaalselt tema pahameeles süüdi pole.

  2. Sümpatiseeri - Tihtipeale ootavad kliendilt sinult, et sa saad nende murest aru ning mõistad kui raske neil on. Probleemi tegeliku lahenduse olulisus võib nende jaoks isegi tagaplaanile jääda. Isegi, kui sa ei saa aru, miks klient vihane on, siis proovi panna ennast tema olukorda. Mõtle, kuidas sa soovid, et sind koheldaks, kui sa oleksid samas olukorras ning sama pettunud. Ainuüksi selline fraas “Ma mõistan täielikult, kui ebameeldiv see olukord teie jaoks on, ma ise oleksin sellises olukorras täpselt sama pahane” annab kliendile märku, et sa oled tema meeskonnas ja liigute koos lahenduse suunas.

  3. Aita neid - Vihaste klientide puhul vea tegelik parandus ei võta reeglina kuigi palju aega. Raha tagasimakse, toote parandus, krediidi andmine, tasuta “kommi” andminejne. See on maksimaalselt 15 sekundi lahendus. Kuid see parandus on ainult materiaalne ja ei lahenda kliendi jaoks tema halba emotsiooni ja pettumust. Ainuüksi materiaalne vigade parandus ei hoia klienti sinu juures. Kõige olulisem selle kõige juures on tema emotsioon, mis kliendil sinu ettevõttega seostub. Võta endale see aeg, et kliendist aru saada, maha rahustada ning leida viis, kuidas ta õnnelikuks teha. Lõpeta kõik vestlused hea emotsiooniga, ainult nii hoiad klienti enda juures.

 

Ei ole olemas ühte ja õiget viisi, kuidas klientidega erinevates olukordades suhelda. Leia enda jaoks see õige viis. Kõige tähtsam on hea emotsioon. Help Scouti abiga hakkasin neid enda igapäevatöös kasutama ning nendest nippidest on minul vähemalt palju kasu olnud. Arvestades veel seda, et olen sellist inimtüüpi, kes pingelistes olukordades keskmisest kiiremini laiali laguneb ning pea kaotab. Just sellepärast peangi olema nendeks olukordadeks ette valmistunud. “Follow the system” lähenemine on see, mis mind ja minu kliente aitab.

#53 Eduka teeninduse saladus.

#53 Eduka teeninduse saladus.

#51 Sõbralt sõbrale turunduse puhas nõidus.

#51 Sõbralt sõbrale turunduse puhas nõidus.