Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Avaldan uue postituse igal esmaspäeval.

Head lugemist!

#50 Lojaalsus on kõige suurem ärieelis.

#50 Lojaalsus on kõige suurem ärieelis.

Jätkan eelmisel nädalal puudutatud kliendi väärtuse, pikaajalisuse ja lojaalsuse teemal.

On siililegi selge, et teie omavahelise suhte kvaliteet määrab üsna üheselt selle suhte jätkusuutlikkuse. See on kliendi jaoks tähtsam, kui toote hind. Kui klient rõhub jätkuvalt hinna alandamisele, siis tuleb esimese asjana endalt küsida - kas ma ikkagi pakun talle piisavalt lisandväärtust ning kvaliteeti?

Kas oled oma käitumisega teeninud järgmise tellimuse?

Kas sinuga on lihtne suhelda ja äri teha?

Kas teie omavaheline suhe on piisavalt tugev, et ta jääb sulle truuks…..või hakkab su klient siiski hinda kauplema?

Üsna lihtne seaduspära - kliendi jätkuvad tellimused ei kuku kunagi niisama sülle, need tuleb välja teenida. See on preemia hea töö eest.

Kui palju jätkutellimusi oma klientidelt saad?

Jätkutellimust on piltlikult öeldes 100x lihtsam saavutada, kui müüki uuele kliendile. Mis tegevused on sul täna plaanitud, et klientidega kahe ostu vahel suhelda? Kas teed mingisuguseid üllatusi, pead neid sünnipäevadel meeles jne.?

Kaasa oma üleüldisesse teenindusprotsessi erinevaid suhete tugevdamise strateegiaid. Millal sa viimati oma klientidelt küsisid, miks nad sinu käest ostsid? Mida sa saaksid teha, et ostuprotsess nende jaoks veelgi lihtsamaks teha? Kirjuta need vastused ülesse ning tee oma tiimiga workshop. Mõelge koos, kuidas klientide soovitused teoks teha. Kui olete kliendi ettepaneku ellu viinud, siis tänage teda personaalselt suurepärase panuse eest.

Klientidel on alati parimad ideed, kuidas sa oma teenindust ning äri paremaks ja edukamaks saad muuta.

Analüütilisematele inimestele natuke numbrimaagiat - rahulolematu kliendi mõju sinu tegevusele:

  • 91% ei tule sinu juurde enam kunagi tagasi;
  • 96% ei ütle sulle, miks nad sinuga enam koostööd ei tee;
  • Enamus ettevõtteid panustab 80-90% oma turunduskuludest uute klientide saamisesse vaatamata sellele, et olemasolevale kliendile müümise tõenäosus on ca 40-65% suurem.
  • Sinuga koostöö lõpetanud kliendi asendamine uuega on ca 10x kulukam, kui olemasoleva enda juures hoidmine.
 Courtesy of Retention Science

Courtesy of Retention Science

 

Kui sul on palju ühekordseid kliente, siis on viimane aeg oma teenuse kvaliteedile pilk peale panna ning klientidelt tagasisidet küsida. Miks nad teie käest esimest korda ostsid ja mida sa teha saad, et nad tagasi tuleksid?

Veelkord rõhutan, kliendi lojaalsus ei tule iseenesest - see tuleb välja teenida.

#51 Sõbralt sõbrale turunduse puhas nõidus.

#51 Sõbralt sõbrale turunduse puhas nõidus.

#49 Kliendi eluaegne väärtus =  tema aastane ostude summa x 20.

#49 Kliendi eluaegne väärtus = tema aastane ostude summa x 20.