Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#49 Kliendi eluaegne väärtus =  tema aastane ostude summa x 20.

#49 Kliendi eluaegne väärtus = tema aastane ostude summa x 20.

Jeffrey Gitomer ütleb üsna julgelt - Kui klient maksab sulle toote või teenuse eest aasta jooksul 10 000€, siis tema eluaegne väärtus sinu jaoks on 200 000€.

Üsna lihtne matemaatika või mis?

200 000€ on sinu teenitud summa, kui annad kliendi majas hoidmiseks endast maksimumi ning õnnestud. Risti vastupidi kaotad selle sama summa, kui sinu sooritus on alla igasugust arvestust.

On endiselt veel üsna tavaline ja väga “vanakool” selline mõttelaad, kus ettevõte tahab iga toote või teenuse müügilt maksimaalset kasu saada ning ei mõelda mitu sammu ette. Iga väljaminevat senti nähakse kulu, mitte investeeringuna.

Edu võti on üsna lihtne. Anglismaanide keeles on selle kohta hea ütlus - it’s simple, but it’s not easy.

Võta teenindust mustvalgelt.

Iga kokkupuude kliendiga paneb paika, kas saad tema kaudu uue tehingu või mitte. Vahel võib juhtuda, et pikemat plaani silmas pidades jääd mõne tehinguga kahjumisse. Kaasaegses teeninduses on see täiesti tavaline ja OK.

Olen korduvalt kuulnud teenindusse paigutatava raha nappuse vastuväidet. Siinkohal küsin kohe, kui palju sa turundusse investeerid? Suur osa turundusele minevast rahast tuleb panna just teeninduse ja kliendi lojaalsuse edendamiseks. Ei ole paremat turunduskanalit, kui rahulolev klient, kes tõmbab hea emotsiooniga kaasa nii enda pere, sõbrad kui ka tuttavad.

Mõtle näiteks enda peale. Kui palju käid sa restoranides, kinos, reisidel lähtudes oma tuttavate kogemusest ja soovitusest. Siinkohal kindlasti ei ütle, et klassikalisele turundusele ei tuleks panustada, aga uute võõraste klientide otsimine on oluliselt ressursimahukam, kui olemasolevate klientide poputamine ja uute klientide leidmine.

Üsna tulutu on ühest otsast uusi kliente peale tõmmata, suutmata olemasolevatesse klientidesse panustada. Nagu põhjata veepudeli täitmine.

Kas sa tead, kui palju üks klient sinule väärt on? Oled sa kunagi mõne kliendi kaotanud? Oled sa kunagi arvutanud, kui palju selle kliendi kaotus sulle maksma läks?

Küsi endalt, kas sa investeerid olemasolevate klientide hoidmisesse ja hellitamisse vähemalt sama palju, kui uute klientide leidmisesse? Ehk kas investeering teenindusse = investeering turundusse?

 Courtesy of HelpScout

Courtesy of HelpScout

Uute klientide leidmine on statistiliselt umbes 6x kallim, kui olemasoleva hoidmine.

Mõtle veelkord sellele, et iga kontakt oma kliendiga annab sulle suurepärase võimaluse teenida temalt järgmine müük. Anna neile igal võimalusel märku, kui tänulik sa neile oled.

#50 Lojaalsus on kõige suurem ärieelis.

#50 Lojaalsus on kõige suurem ärieelis.

#48 Kliendid helistavad, saadavad e-maile, kontakteeruvad sotsmeedias ja külastavad teid ainult ühe põhjusega - nad vajavad abi.

#48 Kliendid helistavad, saadavad e-maile, kontakteeruvad sotsmeedias ja külastavad teid ainult ühe põhjusega - nad vajavad abi.