Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Head lugemist!

#47 Tagasi juurte juurde.

#47 Tagasi juurte juurde.

Teenindus algab suhtumisest. Positiivne suhtumine ei ole mitte ainult hea teeninduse lihtsakoeline alge, vaid kogu hea elu põhikomponent.

Sinu hea suhtumine on üks ja ainuke viis, kuidas kliendid saavad ühte väga head teenindust kogeda. Kui positiivsed, entusiastlikud ja sõbralikud on sinu esimesed sõnad, kui klientidega suhtled?

Võtame sammu edasi. Kui järjepidev sa oma positiivse suhtumisega oled? Kas suudad ka pahal päeval endast maksimum anda? Tean omast kogemusest, et halval päeval klientidega suhtemine on eelkõige väga suur võitlus iseendaga.

Olen korduvalt endale jalga tulistanud ning lasknud oma emotsioonidel endast võitu saada. Paraku on olnud juhuseid, kus kannan seda edasi kogu päeva vältel nii järgmistele klientidele, sõpradele kui ka pereliikmetele.

Mainisin ühte viimast sellist juhtumit mõned kuud tagasi ühes kirjutises. Lasin oma kehval enesetundel endast lihtsalt “teerulliga üle sõita” (nagu Viimsi Vallavolikogu opositsiooni liikmed armastavad öelda) ning ei olnud oma sõbra vastu kuigi viisakas. Tulemus oli lihtne, sattusin temaga ebameeldivasse vestlusesse ning kaotasin kliendi. Üsna kiiresti sain sellest aru, aga tegu oli tehtud, mida tagasi võtta ei saanud. Siinkohal müts maha sõbra ees, kes selle teema tõstatas ning aitas mul olukorrast õppida.

Ei ole lihtne kehval päeval tuju üleval hoida. See on järjepidev töö. On inimesi, kellele tuleb see lihtsamalt, kui teistele. Olen veendunud, et see on eelkõige teadlik ja järjepidev tegevus vastamaks küsimusele, kuidas iseendaga toime tulla. Oleme psühholoogiliselt üsna kompleksed inimloomad, kes on teoorias alati tugevamad, kui praktikas. Mina kaasa arvatud.

Tark mees Charles R. Swindoll on öelnud, “Elu on 10%, mis sinuga juhtub ning 90%, kuidas sa reageerid sellele, mis sinuga juhtub.”

Kuidas tulevikus oma negatiivsetele mõjutustele “kaarega pähe lasta”?

Jeffrey Gitomer soovitab alustuseks 30 päeva iga hommik 15 minutit positiivset kirjandust lugeda. Veelgi parem, lugeda positiivse suhtumise ja selle hoidmise kohta.

Mõned raamatud, mida ta soovitab lugeda:

Napoleon Hill “Think and Grow Rich”;

Dale Carnegie “How to Win Friends and Influence People” - Loen seda aastas umbes 4-5 korda. Iga inimese käitumispiibel, mida tuleks juba varakult koolis õpetama hakata;

Norman Vincent Peale “The Power of Positive Thinking”.

Tagasihoidliku härrasmehena ei ole Hr. Gitomer ise oma enda raamatut siin välja toonud. Minu raamatukogus on tema kirjutatud “YES! Attitude”. Soovitan soojalt. Lühike, konkreetne ja väga “puust ja punaseks”, nagu tema materjal üldjoontes ikka.

IMG_0694.JPG

Lisaks soovitab Hr. Gitomer kirjutada endale iga päev üks kõnetav “quote” paberile, mille järgi oma päeva sättida. Aseta see endale nähtavale kohale, et sa saaksid seda kogu päeva vältel ikka ja jälle endale meelde tuletada. Ma ise kasutan enamuse ajast Navy SEALide seas levinud ütlusi.

Kuna ma ise olen üks nendest inimestest, kellele positiivne olemine pigem pole loomulik, siis olen kujundanud endale kindla hommikuse graafiku, kuidas kõikide “kingitustega” võimalikult hästi toime tulla. Ma lihtsalt ei saa endale möödapanekuid väga lubada.

Minu hommik: Siinkohal kindlasti rõhutan, et ei ole ühte kindlat õiget lahendust. Leia endale mudel, mis sinu jaoks töötab.

4:30 äratus

4.30 - 4.40 hambapesu ja teadlikkuse tekitame, kes ma olen ja kus ma olen.

4.45 - 5.00 Wim Hofi hingamisharjutused + 100 kätekõverdust.

5.00 - 5.15 Täidan päevikut “Minu Lugu”. Siinkohal tänud Indrek Põldveele ja Krista Jõeorgile, kes on “The Five Minute Journalist” eesti keelse versiooni teinud.

IMG_0695.JPG

5.15 - 6.15 Loen raamatut või kuulan audiobooke, joon sooja sidrunivett meega + hommikusöök.

6.15 - 6.30 Sätin sammud Viimsi MyFitnessi poole, mis avatakse 6.30. Kui keegi arvab, et olen liiga varajane ja natuke “metsa poole”, siis jagan spordiklubi iga päev umbes 10-20 inimesega. Vahel külastan ka Postimaja MyFitnessi, kus on veel mitu korda rohkem inimesi. Võta või järjekorra number nagu tipptunnil Selveri lihaletis.

9.00 Alustan ametlikult oma päeva.

See plaan töötab minu jaoks päris hästi. Olen selle rutiiniga üsna mitmest vaimsele tervisele kahjulikust olukorrast välja tulnud. Sinu jaoks ei ole tähtis, mis minu jaoks töötab, vaid tee endale oma plaan. Kõige tähtsam, et see töötab.

Kui hetkel võib tunduda, et jutt läks teenindusest päris kaugele, siis nagu alguses mainisin - positiivne suhtumine on kõige hea alus. Ma kindlasti ei ürita siinkohal jätta muljet, et ma olen kõva “leht” ning olen alati 100% positiivne. Võitlen oma deemonitega nagu kõik teised. See ei ole lihtne ning ei tule automaatselt. Positiivne suhtumine on järjepidev töö.

Teeninduslikus plaanis lisan omalt poolt veel niipalju, et alati palgake inimesi nende suhtumise järgi. Tehke selles osas kaalutletud otsus. 1 kohtumise järel ei saa inimestest kunagi täit pilti, kui sa just sensitiivsete oskustega pole. See nõuab aega ja soovitan leida endale see aeg! Lihtsalt kohatäite palkamine ei ole mitte kellelegi kasulik.

Soovitan kuulata Äripäev eetris 23. veebruaril ilmunud “Äripäev testib” saadet, kus restoranikriitik Heidi Vihma ja teenindustreener Kati Suun vahetavad mõtteid, mida saaks teeninduses paremini teha. Väga väärt kuulamine ja soovitan kõigile. Head näited elust enesest.

Aitäh, et olemas olete!


 

#48 Kliendid helistavad, saadavad e-maile, kontakteeruvad sotsmeedias ja külastavad teid ainult ühe põhjusega - nad vajavad abi.

#48 Kliendid helistavad, saadavad e-maile, kontakteeruvad sotsmeedias ja külastavad teid ainult ühe põhjusega - nad vajavad abi.

#46 Kes sulle palka maksab?

#46 Kes sulle palka maksab?