Tere,

Tänan teid, et olete leidnud oma tee minu blogisse.

Jagan siin oma mõtteid ja kogemusi klienditeeninduse teemal ning kõige muu kohta, mis vähegi klienditeenindusega põimub.

Avaldan uue postituse igal esmaspäeval.

Head lugemist!

#39 13 suurepärast võimalust, kuidas klientidest lahti saada.

#39 13 suurepärast võimalust, kuidas klientidest lahti saada.

Jõulupuhkus läbi ja aeg kõigile edukat 2018 jätku soovida! Mõtlesin seda aastat kohe ühe iroonilise kirjutisega alustada, sest miks mitte.

Tunned, et kliente on portfellis liiga palju ja ei viitsi nendega enam rohkem rapsida? Ole mureta, mul on sulle mõned kiired ja tõhusad nipid, kuidas see murekoorem oma õlgadelt pühkida.

Kasutan siinkohal Türisalu panga ja Tele2 aegumatut tragikoomilist analoogiat: Türisalu pank – vabane laenumaksetest juba täna. Tele2 – pole levi, pole probleemi (ise olen Tele2 klient).

download.jpeg

Inimesed on kogu aeg ühel või teisel moel ostnud tooteid või teenuseid ja oh üllatust…..nad jäävad seda kogu aeg ka tegema. Kas sinuga, see on juba hoopis teine küsimus.

Me kõik oleme kaotanud kliendi, kümme või sada. Miks? Põhjuseid on väga palju. Me kõik oleme targad ja teame, mida teha, aga me millegipärast ei tee neid “pisiasju”.

Kuidas kõige lihtsamalt oma klientidest lahti saada, et vabaneda igavesest teenindamise piinast:

1. Ole ebasiiras ja unusta personaalsus. Oleme tulemustele orienteeritud ja sõidame klientidest tangina üle arvestamata, mida nad tegelikult otsivad. Kogemus on näitanud, et kliendid ise ka vahel päris täpselt ei tea, mida nad tahavad. Meie asi on see selgeks teha.

2. Ole aeglane. Meil lihtsalt läheb liiga kaua aega, et kliendile oma toodet või teenust pakkuda ja tema küsimustele vastata.

3. Ära ole kättesaadav. “teil ei ole seda, mida ma soovin + ma ei saa teie inimesega kontakti = ostan kuskilt mujalt”

4. Tee ostuprotsess võimalikult keeruliseks. Pikad järjekorrad, ebaprofessionaalsed töötajad, kes ei tunne toodet või teenust, automaatvastajad ja robotid. “Kui soovid rääkida eesti keeles, vajuta üks. Kui vene keeles, siis vajuta 2 jne”. Palju erinevaid küsimusi ning see võtab väga kaua aega, et löögile pääseda. Kui oled selle protsessi läbi teinud, siis pannakse veel kõne ootele ka. Nägemist! :)

Kui olete Elioni helistanud, siis teate millest jutt. See on ettevõttele efektiivne, aga mitte meile klientidena.

5. Palka ebasõbralik teenindaja. See on suhteliselt hämmastav, kui palju tusaseid inimesi meid teenindavad ja kes esindavad tõelisi suur- ja luksusbrände. Esimene ja kõige väiksem pingutus, mida teha – Naerata. See ei nõua väljaõpet. Kui ei oska, küsi sõbralt. ;)

Täiesti vastupidine kogemus laupäevasest bussisõidust. Võibolla koht, kust seda kõige vähem ootad. Sõitsin 1A-ga Viimsist linna ja meil oli üli vinge bussijuht. Nooremapoolsem juht naeratas ja tervitas kõiki reisijaid isiklikult ning soovis neile ka ilusat päeva. Lihtne asi, mida teha, aga jääb kohe meelde.

6. Unusta kliendile tehtud lubadused. Kliendid on nagu elevandid, nad ei unusta mitte kunagi. Kui lubad, aga ei täida, siis kaotad.

7. Ära tegele kliendi probleemidega. Halb toote teadlikkus või liiga palju teeninduslikke ebakõlasid, liiga vähe teenindajaid. Topeltfopaa, kui sa hakkad veel lamedaid vabandusi ka otsima.

8. Ole pealetükkiv. Kindlasti olete kuulnud lauset, inimestele ei meeldi, kui neile müüakse, aga inimestele meeldib osta. Aidake neid ja ärge müüge. Looge mõnus keskkond, küsige nende kohta, tundke nende vastu huvi. Inimestele meeldib endast rääkida.

10. Leia lamedad õigustused ja praktiseeri EI SAA suhtumist. Kliendid helistavad, sest nad tahavad abi. Neil on vaja, et keegi aitaks neil mingit situatsiooni lahendada, mitte kuulda, et see ei ole minu ülesanne või seda teeb mingi teine osakond.

 11. Viljele sarikorjandust. Iga kõne ja liigutuse eest lisaraha küsimine ja näiteks ka viivis hilinenud makse eest jätab üsna halva maitse suhu. Viivis on muidugi natuke spetsiifilisem erand, aga eelkõige proovi aru saada, millest see tuleneb ning otsi kliendiga koos sellele lahendus.

Mõtle korraks ise. Oled unustanud arve maksta. Ühel juhul saad kohe viivise arve või kirja inkassolt. Teisel juhul helistab keegi sellest ettevõttest ning küsib sinu käest – Miko, vaatasime, et teil on üks arve jäänud maksmata. Soovin uurida, mis selle põhjus võib olla. Kas olete kogemata lihtsalt unustanud või on midagi juhtunud? Kas kõik on hästi? Mida me koos teha saame, et see arve makstud saaks? Millisel juhul tekib sul soojem tunne?

12. Halb toote kvaliteet. Pole vahet, kui palju inimesed maksavad, nad tahavad töötavat toodet. Kui sa müüd hinda ja ohverdad oma teenuse kvaliteedi, siis varem või hiljem kaotad oma kliendi kellelegi teisele, kes mõtleb vastupidiselt.

13. Kehv teenuse kvaliteet. Kõik loodavad kiiret teenindust kohe esimesel korral. Kuidas sinu teenindus on? Milline on sinu teenindajate suhtumine?

 

BOONUS. Koolitamine on nõrkadele. Ära kritiseeri halba teenindajat, vaid laske nende pihta, kes teda koolitavad. Meie inimesed on täpselt nii head, kui on meie koolitussüsteem.

 

Mis juhtub vihaste klientidega?

91% lahkub ega tule kunagi tagasi.

96% lahkujatest ei ütle sulle, miks nad ära läksid.

80% jäävad sinuga kliendiks isegi siis, kui sa panid millegagi mööda, aga lahendasid selle kliendi jaoks positiivselt

 

giphy.gif
#40 Püha vaimu ja hea teeninduse nimel, aamen.

#40 Püha vaimu ja hea teeninduse nimel, aamen.

#38 Kumb on tähtsam, kas klientide rahulolu või lojaalsus?

#38 Kumb on tähtsam, kas klientide rahulolu või lojaalsus?